Какому бизнесу нужны чат боты?

0
93

Чат-бот ‒ это виртуальный менеджер, который выясняет потребности клиента и помогает их удовлетворить. Информация предоставляется в текстовом, интерактивном или мультимедийном формате подробнее.

Чат-боты используют в социальных сетях и мессенджерах, в мобильных приложениях, на сайтах, в поисковых системах.

Почему чат-боты стали популярны?

Доля мобильного трафика в период с 2018 по 2019 годы выросла 53,3%, прирост составил 8,6%. Такую статистику приводит App Annie в отчете State of Mobile 2020.

Доля мобильного трафика постоянно растет

Согласно данным, современный человек проводит с телефоном в руках в среднем 3,4 часа времени. Более половины из них приходится на коммуникацию через мессенджеры и социальные сети. В остальное время люди поглощают информацию из развлекательных приложений, ищут или покупают товары и услуги, играют.

Сколько времени пользователи проводят в интернете и чем занимаются

Интернет-маркетинг трансформировался под новую реальность. Появились адаптивно-медийные объявления и мобильные версии сайтов, которые позволяют пользователям комфортнее оценивать информацию на шестидюймовом экране и повышают продажи. Поэтому появление чат-ботов было ожидаемо. С помощью них бизнес решает конкретные задачи: консультация, повышение продаж, поддержка обращений клиентов.

Для пользователей чат-боты ‒ это удобный способ мгновенно получить необходимую информацию, чтобы принять решение о покупке или сразу оформить заказ.

Преимущества чат-ботов в маркетинге

Что такое чат-бот для бизнеса простыми словами? Это мощный инструмент CRO, который приведет вам новых клиентов, поможет удержать старых и создаст благоприятную атмосферу для продаж.

Статистика! С рассылки по электронной почте отклик составляет примерно 20%, с сообщений чат-бота – свыше 50% (некоторые источники приводят цифры в 85%).

Высокая вовлеченность связана с тем, что чат-боты изначально не позиционируют себя как спам. Это доверительный диалог клиента и компании с согласия первого. Более того, многие бренды поддерживают неформальный стиль ведения чат-бота, от чего пользоваться им становится еще комфортнее.

Основные плюсы чат-ботов в маркетинге:

Качественное взаимодействие. Программа позволяет персонализировать контент для каждого пользователя. Они получают только ту информацию, на которую у них был запрос.

Экономия бюджета. Чат-бот – это одноразовая инвестиция, которая не предполагает дальнейших расходов на персонал.

Измеримость данных. В программе легко отследить доставку контента, вовлеченность пользователей. Также бот позволяет сегментировать аудиторию и собрать обратную связь от клиентов для улучшения услуг.

Генерация и «прогрев» лидов. Боты могут работать с аудиторией на всех этапах воронки продаж. Даже ночью, когда реальные менеджеры спят. Кроме того, они помогают отсекать «трудных», отнимающих время клиентов.

Дополнительные возможности. Постепенно расширяя функционал компания может привлекать новую аудиторию. Например, дополнительный язык интерфейса открывает доступ к международным рынкам.

Какому бизнесу подойдет чат-бот Согласно исследованию Relay, чаще всего чат-боты используют B2B компании (58%), чем их B2C-коллеги (42%). На практике этот разрыв практически незаметен и одинаково хорошо показывает себя в обеих сферах.

Категории бизнеса, в которых используются чат-боты

В сегменте B2C чат-боты подойдут:

интернет-магазинам;

инфобизнесу;

страховым компания;

банкам;

отельно-ресторанному бизнесу;

образовательным платформам;

медицинским и косметологическим центрам;

агентствам по организации мероприятий и т. д.

Так, с помощью программы пользователь может записать к врачу, оформить заявление на страховку, завести кредитную карту или оплатить учебный курс по интересующей его теме.

На B2B рынке чат-боты используют в отраслях информационных технологий, ритейла, финансов, недвижимости и девелопмента, маркетинга и контента, аналитики данных.

Отрасли, в которых больше всего применяются чат-боты

Также программа виртуального собеседника может быть успешно внедрена в государственные организации. Например, чтобы упростить навигацию по сайту, помочь с заполнением формы и подачи документов.

Простой способ понять, что вашему бизнесу нужен чат-бот

Создание чат-бота на 100% подойдет бизнесу, если к нему применимо хотя бы одно из этих утверждений:

Клиенты не могут самостоятельно найти нужную информацию на сайте в связи.

Клиенты тратят много времени на общение с операторами, чтобы получить нужную им информацию.

Операторы не справляются с обработкой сообщений, которые приходят на почту, в социальные сети и мессенджеры. Заявки долго обрабатываются, и из-за этого уходят клиенты.

Менеджеры тратят много времени на рутинные процессы (проверку наличия товаров, расчет цены для клиента и т. д.).

Почтовые рассылки перестали работать и конверсия заявок снизилась.

Основные типы чат-ботов

Чат-боты классифицируют по нескольким критериям: алгоритму работы, формату взаимодействия и способу назначения.

В зависимости от алгоритма работы чат-боты бывают:

ограниченные ‒ отвечают на конкретные запросы пользователей по заранее разработанному скрипту, имеют ограниченное число ответов;

саморазвивающиеся ‒ работают на основе искусственной нейронной сети, могут понимать суть беседы и вести реалистичные разговоры с покупателем, со временем обучаются и дают более релевантные ответы на запросы.

По формату взаимодействия с пользователем существуют такие типы чат-ботов:

Кнопочный. Используется чаще всего в мессенджерах. Коммуникация с клиентом происходит через кнопки с вариантами действий. Бот реагирует на них, как на команды, и предлагает пользователю уточняющие кнопки или дает ответ на поставленный вопрос;

Текстовый. Самый функциональный вид виртуального собеседника. Общение с ним близко к человеческому, так как робот распознает запрос, анализирует информацию и подбирает для него наиболее релевантный ответ из заготовленных;

Встраиваемый (inline). Появляется внутри диалога в мессенджере после вызова и предлагает варианты действий. Результатом можно поделиться с собеседником, с которым шел диалог. Обычно используется для поиска подходящих локаций, заказа еды и других похожих услуг.

Встраиваемый чат-бот

Также чат-боты делятся на коммуникационные и функциональные.

Коммуникационные боты соответствуют своему названию и обеспечивают общение компании с клиентами. Они могут быть очень примитивными. Например, отвечать на часто задаваемые вопросы шаблонными фразами, предлагать обратный звонок или выполнять переадресацию на настоящего менеджера. Но также это могут быть и маркетинговые чат-боты. Они по умолчанию выполняют функцию двустороннего канала связи с клиентами. Предоставляют им информацию об услугах и спецпредложениях, отвечают на встречные вопросы по заранее выстроенной архитектуре.

Функциональные чат-боты представляют собой замену полноценным мобильным приложениям. Уже сейчас большинство программ позволяет в одном окне искать, консультироваться, бронировать, покупать, выполнять банковские операции, а также предлагать пользователям интерактивные действия и персонализированные ответы. Далее спектр операций можно расширять до бесконечности.

На каких платформах работают чат-боты: функционал и возможности

Бот-платформа ‒ это приложение, на API которого можно создать виртуального собеседника. Сегодня чат-боты поддерживают большинство популярных мессенджеров. Среди них Facebook Messenger, Viber, Whatsapp, Skype, Telegram, Sender, Wechat и даже Instagram.